A cadeia de operações logísticas pode ser dividida em diversas etapas e processos. O objetivo é que todos atuem em um fluxo positivo para garantir a entrega do material desejado no local e no tempo necessário.
Quando abordamos especificamente a entrega ao cliente, lidamos com um assunto de crucial importância, pois, conforme indicado em pesquisa realizada pelo Capterra, o fator mais valorizado pelos brasileiros é a rapidez na entrega. Então, é durante esse momento que temos a chance de conquistar ou afastar aquele consumidor.
Alguns processos tendem a ter mais impacto sobre a operação do que outros. Esse é o caso da last mile – a etapa final da entrega.
Se você não está familiarizado com o termo, continue a acompanhar o texto para entender do que se trata e porque ele detém tamanha importância na logística das empresas.
Navegue e aprenda mais sobre a last mile
O que significa a last mile?
A last mile faz referência à etapa final de uma operação logística, caracterizada pela saída do produto até o comprador que está destinado. O termo também é conhecido como “last mile delivery”, ou pela tradução direta para o português, a “última milha”.
Embora possa causar alguma confusão, o conceito de last mile não está restrito a 1,6 km – a conversão de milhas para nossa unidade padrão. A abrangência dessa etapa envolve o processo de saída do centro de distribuição até a entrega ao destinatário, independentemente da distância envolvida.
Ainda assim, a tendência atual é de que os estoques estejam cada vez mais próximos dos clientes, de forma a reduzir o tempo percorrido no trajeto e garantir entregas mais rápidas e fretes mais baratos. Afinal, durante esse período, a ansiedade do destinatário costuma ser maior pela proximidade em receber o seu pedido. É o momento em que a satisfação do cliente está em jogo.
Antes de falar um pouco mais a respeito do impacto da last mile nas operações logísticas, é interessante saber que o seu conceito não está isolado. Na verdade, ele é a última parte de um conjunto para se referir às etapas de transporte dos produtos. Vamos falar rapidamente sobre os outros dois componentes.
First Mile
Diz respeito à primeira jornada da mercadoria, ou seja, quando ela é enviada do fabricante em direção ao centro de distribuição. O first mile se popularizou, principalmente, pela fácil identificação dos seus processos no transporte de cargas intercontinentais. Por conta disso, o transporte costuma acontecer por modais aéreos e marítimos.
Middle Mile
Em sequência, temos o middle mile, também conhecido em inglês como “second mile delivery”. Ele é caracterizado como a movimentação da mercadoria de um centro de distribuição até uma instalação de fulfillment.
Tire suas dúvidas: Fulfillment: entenda mais sobre esse conceito e como ele é aplicado em Dark Stores
Basicamente, o produto é transportado de grandes locais de armazenagem para pontos em que são guardados de forma temporária e embalados, para outros centros de distribuição, lojas ou mercados.
Retomando o foco do nosso conteúdo, vamos abordar os principais impactos que a parte final das entregas tem no contexto logístico.
Quais os impactos do last mile para a logística na atualidade?
A “última milha” é o momento de maior custo para as empresas. Estima-se que os valores investidos nessa etapa representam cerca de 30% do processo total de entrega. Afinal, levar o produto até o cliente enfrenta uma série de obstáculos e desafios.
Por exemplo, o congestionamento no trânsito dos grandes centros urbanos exige mais consumo de combustível e trabalho do próprio veículo. Consequentemente, os gastos com manutenção tendem a subir.
Além desse aumento dos custos, os erros e as falhas nessa etapa tendem a atrasar as entregas, o que reflete diretamente na satisfação do consumidor.
Esses desafios são grandes riscos à sobrevivência das empresas, pois o cenário comum é as entregas serem otimizadas a ponto de ser possível oferecer a opção Same Day Delivery.
Quais são os desafios da etapa final da entrega?
Apesar da last mile ser a etapa de entrega, parte dos desafios são consequência de falhas no processo logístico anteriores à saída para a rota de entrega.
Entenda os principais desafios:
Tecnologia
As etapas logísticas anteriores a entrega precisam estar integradas e serem ágeis para que esse fluxo continue durante a entrega. Para isso, é necessário investir em tecnologia para a automação de processos, monitoramento e acompanhamento de dados sobre o processo logístico.
Entretanto, não basta implementar tecnologia, é necessário utilizar as ferramentas corretas e saber tirar proveito delas.
Imprevistos na entrega
Uma das tarefas mais importantes a serem executadas pela tecnologia é a roteirização de entrega. Esse planejamento considera a melhor rota a ser seguida pelos entregadores.
Ainda assim, há a possibilidade de haver imprevistos que atrasem a entrega, como congestionamento causado por acidente, ou então fortes chuvas que alagaram a cidade.
Restrições de rotas
O Brasil tem grandes problemas com más condições de estradas e com roubos e furtos, pontos que interferem nos trajetos e elevam os custos relacionados à entrega.
Entregadores
Uma alternativa muito utilizada para a entrega de produtos é o modelo crowdshipping, entrega terceirizada a pessoa cadastrada na plataforma. Essa alternativa pode ser mais barata, mas a falta de entregadores é um problema recorrente.
Por conta dessas características, a last mile é um momento delicado para os clientes. Em meio a todas essas dificuldades, ainda é necessário garantir a maior rapidez possível para a operação, tanto em virtude da satisfação do cliente, quanto pela oferta da concorrência em finalizar o processo com agilidade.
Então, quais soluções podem ser aplicadas para melhorar a eficiência da last mile? Conheça algumas dicas!
Como otimizar a sua operação no last mile?
Embora a maioria do foco esteja voltado para a velocidade com que a entrega é realizada, as melhorias da last mile não se resumem a ser o mais rápido. Atente-se a alguns fatores importantes.
1 – Rastreamento
Mais importante do que receber rapidamente os produtos, os clientes preferem saber quando eles chegarão. Dessa forma, podem planejar suas agendas dentro da rotina corrida, além de evitar o transtorno de uma falha na entrega.
Por isso, é importante investir em tecnologias de rastreamento com GPS e telemática (sistema de transmissão de dados via rede) nos veículos, facilitando a identificação e a comunicação dessas informações ao consumidor, seja por meio de aplicativos de transporte ou páginas previamente disponibilizadas no site.
Essa é uma tendência e pode ser notada, por exemplo, nos aplicativos de delivery, que permitem o acompanhamento em tempo real do entregador.
2 – Roteirização das entregas
Outro ponto essencial, e que possui bastante em comum com a dica anterior, envolve planejar rotas efetivas para a entrega. Os mesmos mecanismos citados acima podem ajudar o setor responsável a garantir que o caminho traçado seja seguido pelos motoristas.
Além disso, o acompanhamento das rotas permite identificar eventuais problemas, como engarrafamentos, vias interditadas ou mesmo o erro humano, proveniente de esquecimento por parte do entregador. As informações repassadas em tempo real para os motoristas possibilitam os ajustes necessários, evitando o desperdício na tentativa de entrega.
3 – Estoque próximo ao cliente
É essencial utilizar o apoio de centros de distribuição mais próximos do cliente. Locais posicionados estrategicamente nas principais vias de movimentação, costumam corresponder com opções de caminhos viáveis e variedade para a correção do planejado durante imprevistos.
Em virtude dessa característica, muitos e-commerces têm utilizado os serviços das Dark Stores. Os micro-centros de distribuição permitem encurtar a distância para o consumidor com a flexibilidade proporcionada pela sua localização. Ao mesmo tempo, reduzem o custo operacional para o remetente em uma etapa que, naturalmente, conta com altos investimentos.
4 – Agendamento para a entrega
Disponibilizar em sua plataforma a opção para que o consumidor realize o agendamento para a data de entrega é outra maneira de otimizar os seus processos. Isso permite que o cliente escolha o dia e horário mais confortáveis para receber o seu produto.
O planejamento dele, resultará em maior garantia para que a entrega chegue ao seu destino com sucesso. Ao mesmo tempo, o grau de satisfação do cliente em poder selecionar quando terá acesso aos seus produtos será maior, transformando a experiência em um ponto positivo para a sua marca.
5 – Pick up points
Os pick up points, também chamados pontos de coleta ou pontos de captação, são um método de entregas que consiste na retirada do produto em uma loja física ou em smart lockers (armários inteligentes em português).
Essa estratégia pode fornecer um ponto de apoio para a sua operação. Para clientes com uma rotina excessivamente acelerada, poder retirar seus produtos em uma estação de metrô ou outro local próximo da sua rota diária são facilitadores importantes.
Dessa forma, você evita uma entrega malsucedida, diminui os custos relacionados ao transporte do produto e ajuda o seu cliente a receber a mercadoria, inclusive na modalidade Same Day Delivery.
A last mile é um momento crucial para garantir a satisfação do cliente
Neste conteúdo, você pode conferir o que é a last mile e como ela impacta na cadeia logística das empresas. Conheceu um pouco sobre outras duas definições que acompanham esse conceito, além de conferir dicas para realizar a otimização da sua “última milha”.
Afinal, um processo eficiente e bem estruturado pode ser o diferencial entre um consumidor que defende a sua marca e um cliente decepcionado. Por isso, muitas empresas direcionam seus investimentos para proporcionar a melhor experiência possível na etapa final das operações.
Não sente segurança na gestão dos processos logísticos? Fale conosco para descobrir como podemos ajudar a sua empresa.
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Dúvidas Frequentes sobre a last mile
O que significa last mile?
A last mile, ou “última milha”, é a etapa final do processo de entrega das mercadorias adquiridas pelo cliente. É o momento mais desafiador e custoso da operação, pois precisa garantir a chegada dos produtos em perfeitas condições para o consumidor.
O que é first mile, middle mile e last mile? Qual a diferença entre eles?
A diferença entre o first, middle e last mile é a fase logística em que acontecem.
O first mile é a primeira jornada da mercadoria, ou seja, quando ela é enviada do fabricante em direção ao centro de distribuição. Já a middle mile é o transporte entre diferentes centros de distribuição e/ou depósitos de armazenamento. Por isso, é uma etapa que dependendo do processo logístico, pode ser extinta. Por fim, a last mile é o processo da entrega ao consumidor.
Como a last mile impacta a logística?
Os erros e falhas nessa etapa podem aumentar os custos logísticos e atrasar as entregas. Isso reflete diretamente na satisfação do consumidor, sendo assim um risco.
Qual a importância de entender sobre a last mile?
Os custos do transporte do produto e o tempo de entrega, fatores que têm influência no preço do frete e no número de vendas, são consequência do que acontece na last mile. Então, otimizar as etapas dessa fase ajuda na redução de custos, aumento das vendas e satisfação do cliente.
Quais são os desafios da last mile?
Alguns dos desafios da last mile são:
- Tecnologia utilizada com pouca eficiência;
- Imprevistos na entrega, como chuva e obras;
- Restrições de rotas pela má qualidade das estradas e falta de segurança urbana;
- Falta de disponibilidade de entregadores terceirizados.
Como otimizar a operação na last mile?
Algumas soluções para a otimização da last mile envolvem tecnologia e planejamento, como:
- Rastreamento do produto;
- Roteirização de entregas;
- Central de distribuição próxima aos clientes;
- Agendamento para a entrega;
Pick Up Points, como por exemplo os smart lockers.
Qual a relação entre fulfillment e last mile?
A dinâmica do fulfillment aplicada à logística consiste na integração de todas as etapas visando maior eficiência do processo. Assim, todas as fases da operação logística são otimizadas, inclusive a last mile, resultando em diversas vantagens para o empreendimento.
Como uma Dark Store contribui para a last mile eficiente?
A Dark Store oferece diversas vantagens relacionadas a otimização do processo logístico e agilidade. Além disso, elas estão localizadas próximas ao endereço de entrega do consumidor e são uma alternativa que encurta o processo logístico, dispensando a etapa do middle mile e agilizando todo o processo de entrega. No caso da Dark Store da Grin Store ainda há outro fator que contribui para a eficiência da last mile que é a equipe própria de entregadores.
Por que oferecer a opção de retirada em Smart Lockers?
O investimento em Pick Up Points, como os smart lockers, facilita a etapa de entrega da logística, economizando tempo, dinheiro e oferecendo um serviço mais rápido ao cliente.
Quais são as tendências dos próximos anos para melhorar a last mile?
Algumas tendências para os próximos anos para otimizar a last mile é o aumento da utilização de Dark Stores, e também a realização das entregas em veículos automatizados e drones. Além disso, como a evolução das inteligências artificiais está sendo rápida, é provável que em breve surjam outras tecnologias para aprimorar e agilizar ainda mais os processos logísticos.
