Um bom relacionamento com o cliente é essencial para qualquer e-commerce, sendo um fator crucial para o sucesso ou o fracasso do empreendimento.
Antes de efetuar qualquer nova compra, é comum pesquisar se a empresa é confiável e o que o público pensa dela. Então, quando um consumidor encontra reclamações nas redes sociais ou em sites de proteção ao consumidor como o Reclame Aqui, interpretam como um sinal claro de alerta vermelho para não prosseguir com a compra.
Por outro lado, quando a empresa oferece serviço de qualidade, isto contribui para a fidelização dos clientes e também para a atração de novos, afinal, a reputação da empresa será positiva. Sendo assim, um dos pontos-chave para o sucesso é a logística eficiente, já que afeta o tempo das entregas, a condição dos produtos e outras demandas importantes para os clientes.
Entenda a seguir os principais erros logísticos que podem resultar em experiências ruins e o que fazer para otimizar processos, promover valor agregado e contribuir positivamente para a satisfação dos clientes.
Saiba mais sobre como os erros logísticos prejudicam o relacionamento com o cliente:
Os principais erros logísticos que afetam relacionamento com o cliente
Como os processos logísticos funcionam em cadeia, precisam ser dinâmicos para ter qualidade. Todas as etapas estão passíveis de falhas e, apesar de serem parte do processo logístico, são dificilmente isoladas, reverberando em outras etapas que afetam as entregas.
Por isso, é necessário estar atento desde a etapa do armazenamento até a last mile. Além disso, é essencial corrigir qualquer erro o mais rápido o possível, pois quando deixam de ser pontuais e se tornam recorrentes, esses erros arruínam a reputação da empresa e dificultam a gestão de relacionamento com o cliente.
Para entender melhor como está a satisfação e a percepção de marca pelo público é comum a utilização de pesquisas NPS (Net Promoter Score), que consistem na pergunta “você recomendaria nossa empresa a um amigo ou parente?” e oferecem um valor de 0 a 10 para ser marcado. Assim, é possível metrificar quem são os promotores, detratores e quem se sente neutro em relação à sua marca.
Confira os principais erros logísticos que podem resultar em experiências ruins para os clientes:
Atraso ou demora na entrega
A rapidez é uma das principais demandas atualmente, então o tempo de entrega é um fator muito relevante tanto para a decisão de compra quanto para a experiência do cliente. Logo, altos prazos ou o não cumprimento da data de entrega resultam na insatisfação do consumidor.
Este problema pode acontecer por atraso em etapa no estoque, rota de entrega mal planejada, falta de entregadores ou problemas nos veículos.
Leia mais: Same Day Delivery: o conceito das entregas imediatas para a satisfação do seu cliente
Produto errado ou avariado
A ansiedade pelo recebimento da compra gera muita expectativa e quando o produto está com o prazo de validade expirado, com defeito ou erro de quantidade de itens, cor, entre outros, o cliente se sente frustrado com o acontecimento, mesmo que o prazo de entrega tenha sido cumprido.
Falta de produto em estoque
A falta do produto em estoque pode causar duas frustrações diferentes: o cliente se deparar com o produto indisponível quando for realizar a compra ou então comprar o produto anunciado, mas demorar a recebê-lo por ter que esperar a produção.
O lugar-comum entre esses três erros logísticos é que eles são consequência de processos ineficientes, seja por falta de integração e/ou comunicação entre as etapas, falta de automatização ou má gestão de estoque. Então, como solucionar estes problemas?
Leia mais: Gerenciamento de estoque: como reduzir o custo com uma Dark Store
Como otimizar os processos logísticos?
A otimização dos processos logísticos requer planejamento, integração dos processos, KPIs e a padronização das etapas. Apesar de parecer trabalhoso em uma breve avaliação, aplicar soluções logísticas traz muitos benefícios a empresa e aos clientes.
O primeiro passo é mapear os processos, pois, assim, é possível identificar os erros e falhas para, por fim, aplicar medidas corretivas.
Os principais pontos para ter a logística funcionando corretamente são:
Gestão de estoque
O gerenciamento de estoque eficiente diminui erros relacionados a avaria, conservação e quantidade de produtos em estoque. Além disso, o endereçamento de estoque ajuda a agilizar o picking, que é a separação e conferências dos pedidos relação à cor, quantidade, entre outros.
Esta gestão eficiente é importante principalmente para produtos sazonais, como festas de fim de ano, pois é possível prever de forma mais assertiva a quantidade de produtos para manter em estoque nas épocas de alto e baixo giro.
Tecnologia
A tecnologia é um recurso importante que ajuda a oferecer a melhor experiência ao cliente por diminuir os erros de processos manuais através da automatização, oferecendo soluções como a roteirização de entregas e agilizando as tarefas através da integração de etapas.
Equipe (treinamento e motoristas próprios)
Ter uma equipe própria para entregas, sem depender de crowdshipping, evita problemas de atraso pela falta de entregadores.
Além disso, qualquer equipe deve ser treinada para entender o funcionamento dos processos logísticos, sendo assim capaz de executar as tarefas com menos erros e otimizando os processos. Um exemplo da importância disso é a etapa do picking e packing, que é a separação e embalamento dos produtos.
Embalagem
A equipe deve ser instruída a dar atenção ao manuseio e as diferentes características das embalagens para saber designar a mais adequada para a proteção de cada produto. Assim, as chances de avarias são menores.
Dark Store
Com a promessa de processos ágeis, atenção ao manuseio e embalagem, integração dos processos e entregas mais rápidas, as Dark Stores oferecem um modelo de funcionamento fulfillment que entrega soluções completas aos problemas logísticos.
Esta alternativa de terceirizar a logística dará diversos diferenciais ao seu e-commerce e contribuirá para a satisfação do cliente ao oferecer entregas Same Day Delivery, fretes mais baratos, monitoramento em tempo real e seguro para os produtos.
Leia mais: Fulfillment para e-commerce: a solução logística da Grin Store para o seu negócio
Entendeu a importância de saber como solucionar os erros logísticos que prejudicam o relacionamento com o cliente?
Neste conteúdo explicamos que os principais erros logísticos que prejudicam a experiência dos clientes estão relacionados a processos ineficientes. Além disso, foram citados pontos da etapa logística importantes para o sucesso do seu e-commerce.
A soluções considerada mais eficientes e completas foi o modelo de Dark Stores, um dos serviços fulfillment oferecidos pela Grin Store. Conheça mais sobre essa alternativa!
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Dúvidas frequentes sobre como erros logísticos prejudicam o relacionamento com o cliente
Quais são os principais erros logísticos que prejudicam a relação com o cliente?
Os principais erros logísticos dos e-commerces que prejudicam a relação com o cliente são:
- Atraso ou demora na entrega;
- Produto errado ou com avarias;
- Falta de produto em estoque.
Por que os erros logísticos prejudicam a relação com o cliente?
Os erros logísticos geralmente criam situações como atraso da entrega, produto avariado, entrega errada, produto com prazo de validade expirado, entre outros casos que contribuem para o cliente ter uma experiência ruim e frustrante com a marca.
Assim, além de afastar quem realizou a compra, o empreendimento fica com a reputação negativa e não consegue atrair novos clientes. Logo, os erros logísticos têm influência no faturamento e sucesso da empresa.
