Ao contrário da cadeia logística tradicional no qual o cliente recebe um produto, a logística reversa é quando o cliente encaminha um produto de volta a empresa. Há três principais motivadores que permitem dividir a logística reversa em três modalidades, cada uma com suas características particulares: pós-venda, pós-consumo e reuso.
O pós-consumo envolve o envio de materiais e resíduos após o cliente ter usufruído do produto para: descarte de forma segura e ecologicamente correta ou reciclagem e reaproveitamento. No reuso, o produto já foi e continuará sendo usado após revenda a um novo cliente. Já o pós-venda é a devolução ou troca de um produto devido defeito, erro ou arrependimento de compra.
Entenda neste conteúdo quais são as etapas da logística reversa pós-vendas e as vantagens que a sua empresa pode ganhar ao investir na eficiência deste sistema. Por fim, confira dicas sobre como diminuir as devoluções e trocas de produtos e como uma Dark Store pode ser uma boa estratégia para o seu empreendimento.
Entenda mais sobre a logística reversa pós-venda:
Quais são as etapas da logística reversa pós-venda?
O ponto de partida da logística reversa será o contato do cliente com a loja informando sobre o desejo de devolução ou troca.
A partir disso, as fases são:
- Recolhimento da empresa na casa do cliente ou em ponto de coleta;
- Triagem para entender se o produto será descartado, aproveitado integral ou parcialmente, ou retornará ao estoque para ser vendido novamente;
- Processo de picking e packing do novo produto a ser entregue;
- Efetua-se a nova entrega ao cliente.
Por ser um processo que concilia a logística das entregas com a da logística reversa, o planejamento e controle são pontos importantes para administrar a entrada e saída de produto no estoque. Outro ponto é que, quanto maior o porte da empresa, mais complexos serão estes processos.
A importância do investimento na logística reversa pós-venda
Como os Artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 7.962/13 permitem ao cliente o direito de se arrepender da compra, caso a troca ou devolução seja solicitada em até sete dias, os custos da logística reversa são de responsabilidade da empresa. Este processo afeta a experiência e satisfação do cliente, por isso, é uma fase delicada que precisa de atenção e informações bem explicadas em uma área específica do site orientando o cliente sobre prazos e condições, como proceder, como ocorre a coleta do(s) produto(s) e o custo zero.
Quando o porte da empresa é menor, não é tão simples perceber como a logística reversa pode impactar o financeiro da empresa. Entretanto, conforme pesquisa realizada pela Ebit|Nielsen citada no site E-commerce Brasil, a taxa de devolução ou troca é cerca de 30% no cenário das compras à distância (meios digitais ou telefone).
Então, independente do porte da empresa, essa taxa média de solicitação de logística reversa é alta e aumenta os custos, por isso, o ideal é que o investimento em planejamentos e estratégias aconteça antes da empresa ser afetada com diminuição da lucratividade ou perda de clientes.
Quais são as vantagens do sistema de logística reversa?
Apesar da logística reversa apresentar alta taxa em qualquer segmento, há setores que apresentam diversos fatores que justificam o alto número de troca ou devolução. Um exemplo disso é setor de vestuário, que pode ter como motivo: tamanho errado, cliente não se sentir confortável, insatisfação com material, cor diferente do imaginado a partir de foto do site, entre outros motivos.
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Então, o investimento em processos e infraestrutura pensados especificamente na aplicação da logística reversa na rotina da empresa é uma estratégia para ser incluída no plano de ação. Apesar do motivo principal ser a precaução a grandes prejuízos da empresa, é possível extrair vantagens da logística reversa.
Aumento da eficiência e diminuição de erros
Um dos motivos de trocas e devoluções é o recebimento do pedido errado. Então, uma das soluções é investir na eficiência e controle das etapas. Assim, os processos ficam mais rápidos e assertivos, diminuindo os obstáculos resultantes em erros e aumentando a margem de lucratividade da empresa, já que será necessário menos tempo para realizar as tarefas.
Relação com o cliente
Outro investimento importante para a logística reversa é a comunicação pós-venda com o cliente para oferecer suporte em casos de devolução. Ao simplificar o processo da troca ou devolução, a empresa transmite confiança ao cliente e oferece uma boa experiência.
Por outro lado, se o processo for ruim, a sua empresa provavelmente receberá críticas em sites de avaliação de serviços. Como eles são frequentemente utilizados como decisor de compra, ver os problemas relatados por clientes insatisfeitos afastará potenciais clientes.
Então, ao manter a reputação da sua empresa, você estará investindo em uma estratégia de crescimento.
Valorização e credibilidade da marca
Ao investir na diminuição dos erros, agilidade e troca ou devoluções simples, você está investindo na qualidade do seu serviço. Isso pode ser um grande diferencial, já que contribui para o fortalecimento da reputação da marca perante os consumidores e mercado.
Então, ao investir em pontos de melhora para a logística reversa pós-compras, a sua empresa conseguirá se beneficiar das vantagens da logística reversa, pois elas contribuem para o crescimento do negócio.
Entretanto, como alcançar estes resultados?
Dicas para diminuir a taxa de logística reversa
Um dos motivos das altas solicitações por devolução ou troca são os diversos gargalos operacionais das operações logísticas, por abrirem espaço para erros.
Investir no planejamento e estrutura capaz de proporcionar o serviço adequadamente não é apenas uma solução para diminuir as taxas de logística reversa, é também uma oportunidade estratégica da empresa obter vantagens, como melhorar a qualidade do serviço e redução de custos.
Confira algumas dicas do que fazer para diminuir a taxa de logística reversa pós-compras:
Melhore a apresentação dos produtos
Descreva e detalhe as características (cor, tamanho, medidas) ao máximo na ficha técnica no produto e tente retratá-lo o mais fielmente possível por meio de imagens e vídeos. Explore os diversos ângulos e dê atenção especial aos diferenciais e detalhes, como estampa e acabamento da peça. Assim, é possível diminui as chances do cliente ter dúvidas ou comprar um produto errado.
Invista em tecnologia e treinamento de funcionários
Parte das devoluções são motivadas por erros na fase da separação, manuseio e embalagem, resultantes em envios errados ou defeitos nos produtos. Enquanto na fase do picking o pedido é separado e conferido, no packing há o manuseamento cuidadoso do produto e a seleção das embalagens mais adequadas para a proteção do produto no transporte.
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Estes erros podem acontecer pela falta de treinamento do funcionário ou pelo excesso de tarefas realizadas manualmente. Então, é interessante implementar tecnologia e treinar os funcionários para aumentar a assertividade e eficiência dos processos.
Gestão de estoque
A logística reversa pós-vendas requer atenção no gerenciamento de estoque para conseguir manter o fluxo dinâmico e minimizar os erros operacionais. Para isso, é necessário manter o estoque organizado, calcular entrada e saída de produtos, medir as taxas de venda e devolução, inventário atualizado, situação do estoque (para saber produtos devolvidos e não afetar a quantidade planejada de produtos para manter em estoque).
Outra vantagem dessa gestão eficiente é entender os produtos mais devolvidos e os motivos, por permitir pensar em uma solução corretiva. Por exemplo, o erro pode ser causado pela vaga descrição do produto e para consertar a situação basta melhorar as explicações das características.
Leia mais: Gerenciamento de estoque: como reduzir o custo com uma Dark Store
Por isso, investir em um software para auxiliar na gestão do estoque pode ser uma alternativa inteligente.
Rota de coleta durante as entregas
A estratégia mais promissora para a coleta da logística reversa é incluir o recolhimento das mercadorias nas rotas de entregas, não sendo necessário criar mais uma rota para ser monitorada. Como os entregadores precisam voltar a empresa e os veículos voltam vazios, a junção das rotas ajuda a economizar combustível e tempo dos motoristas.
Terceirização da tarefa a empresa especializada
Ter uma empresa especializada realizando a operação logística diminui o trabalho e custos logísticos da sua empresa, além de contribuir para o aumento da satisfação do cliente. Além disso, é uma oportunidade para o empreendedor que não tem disponível um local físico, facilitando a abertura de e-commerces.
Com a terceirização logística a uma Dark Store da Grin Store, a sua operação logística contará com soluções, como: tecnologia, sistemas de integração, equipe treinada, roteirização de entregas, monitoramento em tempo real, entre outros benefícios.
Leia mais: Terceirização logística: o que é e quais são os seus benefícios para as empresas?
O que achou das vantagens da logística reversa?
Após diferenciar os modelos de logística reversa, explicamos a importância de investir na logística reversa pós-venda para a saúde financeira da empresa e como é possível usar isso como estratégia para agregar benefícios.
Assim, a sua empresa contará com serviço de qualidade, reduzirá custos e aumentará chance de atrair novos clientes.
Saiba mais sobre as soluções logísticas e as vantagens da logística reversa que a sua empresa consegue ao contratar os serviços das Dark Stores da Grin Store.
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Dúvidas frequentes sobre as vantagens da logística reversa:
O que é logística reversa?
Existem 3 tipos de logística reversa: pós-venda, pós-consumo e reuso.
O pós-consumo envolve o envio de materiais e resíduos após o cliente ter usufruído do produto para: descarte de forma segura e ecologicamente correta ou reciclagem e reaproveitamento.
No reuso, o produto já foi e continuará sendo usado após revenda a um novo cliente. Já o pós-venda é a devolução ou troca de um produto devido defeito, erro ou arrependimento de compra.
Qual a importância da logística reversa?
O processo da devolução e troca afeta a experiência e satisfação do cliente, por isso, é uma fase delicada que precisa de atenção e informações claras sobre prazos e condições para a devolução em uma área específica do site. Além disso, conforme direito do cliente, ele pode se arrepender da compra em até dias e neste caso o processo da logística reversa é custeado pela empresa.
A logística reversa pode afetar o financeiro da empresa, por isso, o ideal é investir em planejamentos e estratégias para diminuir os custos e o impacto antes das perdas afetarem a empresa pelo gasto com o processo da logística reversa e pela perda de clientes.
Como diminuir as taxas de devolução, trocas e logística reversa?
Para diminuir as taxas de devolução, trocas e solicitação de logística reversa pós-vendas é necessário: planejamento e uma estrutura eficiente. A sua empresa tem como alternativas:
- Melhorar a apresentação e descrição dos produtos;
- Investir na implementação de tecnologia e treinamento de funcionários para aumentar a eficiência dos processos;
- Acrescentar rota de coleta durante as rotas de entregas;
- Terceirizar a logística da empresa a uma especialista como a Grin Store.
